هزاره سوم بی‌شک دورانی است که پیشرفت‌های فراوان و رشد فزاینده را در تجارت جهانی به تصویر کشیده است، با ورود به این عصر جهان شاهد رقابت‌های فشرده قطب‌های اقتصادی به‌ویژه در بخش تجارت می‌باشد، زیرا تمامی صاحبان قدرت و فعالیت‌های اقتصادی می‌کوشند تا سهم بیشتری از فرصت‌های موجود در پهنه تجارت را به دست آورند، در این میان توجه به نیازهای مشتریان و پاسخ سریع به آن و درک صحیح از چالش‌های موجود در بازار و همچنین مغتنم شمردن فرصت‌های آن امری حیاتی است که باید تمامی مدیران و صاحبان صنایع به‌خوبی مدنظر قرار دهند زیرا بازارهای سراسر رقابتی امروز انجام هرگونه فعالیت در پهنه تجارت خصوصاً فروش محصول و خدمات را بسیار دشوار نموده است، لذا تحلیل و ارائه تصویری اجمالی و کامل از رفتار و عملکرد مشتریان و فروشندگان در جهان امروز که محیطی پویا و دائم التغیر را تجربه می‌کنند نه‌تنها هدف نگارش این کتاب بوده که امید است منبع مفیدی نیز برای همه فعالان و علاقه‌مندان به حوزه مدیریت فروش و مشتری مداری باشد.

فصل اول: چگونگی فروش و مدیریت آن

فروش

سازمان فروش

مدیریت فروش

1) برنامه‌ریزی فعالیت‌های فروش

2) ارزیابی عملکرد نیروی فروش

3) آموزش نیروی فروش

4) ایجاد پویایی مداوم در بخش فروش

نقش مدیر فروش در فروش

فصل دوم: مکانیزم حاکم بر سیستم فروش

طرح‌ریزی استراتژیک فروش

موانع فروش

روش‌های پیش‌بینی فروش

تخمین نیازهای کل بازار

تخمین زدن فروش حقیقی و سهم بازار

عوامل موثر در انتخاب راه فروش

فصل سوم: فناوری تکنولوژی و نقش آن در فروش

اینترنت

ویژگی‌های اینترنت

فناوری اطلاعات و اینترنت

بازار اینترنتی

ویژگی‌های بازارهای اینترنتی.

کسب وکار و تجارت الکترونیک

شکل‌های مختلف تجارت الکترونیک.

فصل چهارم: تبلیغات و فروش

تبلیغ

اهمیت تبلیغات

اهداف و پیامدهای تبلیغات

تفاوت تبلیغات تجاری، تبلیغات فرهنگی واجتماعی

مفهوم تبلیغات فرهنگی- اجتماعی

فصل پنجم‌: تجزیه و تحلیل رفتار مشتری

رفتار مشتری

رضایت مشتری

تاریخچه رضایت 53

مفهوم رضایت‌مندی مشتری

ارتباط رضایت و قصد (رفتار) خرید مجدد

چانه‌زنی

انواع چانه‌زنی

عوامل تاثیرگذار بر چانه‌زنی مشتری

نتایج حاصل از چانه‌زنی مشتری

وفاداری

مزایای حاصل از وفاداری مشتریان

اعتماد مشتری

تعهد مشتری

اهمیت تعهد مشتری

انتظارات مشتری

مشتری مداری

راه هاي مشتري مداري

استراتژی‌های حفظ مشتری و خلق ارزش برای آن

راهکارهای حفظ مشتری

عنوان صفحه

فصل ششم: شکاف‌های اجتماعی و رفتار مشتری

طبقه اجتماعی

شکل‌گیری طبقات اجتماعی

ویژگی‌های متفاوت طبقاتی و رفتار خرید

شاخص‌های خرید در طبقات اجتماعی

فاصله طبقاتی

فصل هفتم: فروش و فناوری‌های هوشمند

فروش غیر حضوری

دلایل خریداران برای گرایش به خرید غیر حضوری.

شکل‌های مختلف فروش‌های غیر حضوری

نقش فناوری‌های هوشمند در فروش

ابزارهای فروش هوشمند

آشنایی فروشنده با فناوری‌های هوشمند و استفاده از آن‌ها

فصل هشتم: فروشندگان و فروشندگی

فروشنده

توانایی‌ها و ویژگی‌های  فروشنده

عوامل موثر در رفتار فروشنده

روانشناسی فروش

اصول روانشناسی فروش

نیازهای اساسی یک مشتری

تاثیر عوامل فرهنگی بر فروش

نیازهای اساسی یک مشتری

تکنیک‌های موفق فروش

نگرش مثبت فروشنده در تکنیک‌های فروش

مهارت‌های مورد نیاز جهت فروش

مدیریت استرس ناشی از کار فروش

نقش نیروی فروش در موفقیت فروش یک سازمان

شاخص‌های فردی فروشندگان

چگونگی گزینش بهترین فروشنده کالا

مذاکره

ویژگی مذاکره

انواع مذاکره

راهبردهای اساسی در مذاکره

سبک های مذاکره

مراحل مذاکره

قرارداد

فصل نهم: ویژگی‌های شخصیتی و رفتار مشتری

شخصیت

شاخص‌های شخصیتی افراد

مدل‌های مختلف شخصیت افراد

درگیری ذهنی

درگیری ذهنی مشتری

انواع درگیری ذهنی مصرف کننده

درگیری ذهنی محصول

درگیری ذهنی خرید

فهرست منابع