ايجاد وفاداري در مشتري مفهومي است كه در كسب و كارهاي امروزي به لحاظ اينكه مشتريان وفادار به صورت مؤلفه اصلي موفقيت سازماني در آمده اند، مورد توجه بيش از پيش قرار گرفته است.

در اين كتاب، ادبيات مربوط به ماهيت وفاداري و رويكردهاي مديريت وفاداري مورد بررسي قرار مي گيرد و دو هدف كلي دنبال مي شود. اول اينكه مباحث نظري وفاداري مشتري بيشتر مورد مطالعه قرار گيرد و دوم ، الگوهاي وفاداري مشتري مورد بررسي قرار گرفته تا عوامل اثر گذار بر وفاداري بيشتر آشكار شود.

تأكيد كتاب بر مفاهيم و الگوهاي وفاداري مشتري و شناخت متغيرهاي مناسب مؤثر بر وفاداري مشتري است. اين اثر در سه فصل تنظيم شده است. در فصل اول مفهوم، اهميت و انواع مشتري بيان شده و مواردي نظير شهرت، صدا، رضايت و ارزش دوره عمر مشتري كه در فصل هاي بعدي به طور تفصيلي تشريح شده، به طور اجمالي معرفي شده است. در فصل دوم، تمركز بيشتري روي مفاهيم وفاداري مشتري صورت گرفته است. مهمترين مطالب اين فصل شامل معرفي عوامل مؤثر بر وفاداري، انواع وفاداري و مديريت ايجاد و ارزيابي وفادار مشتري مي باشد.

و در نهايت در فصل سوم، با بررسي الگوهاي مختلف وفاداري و از جمله الگوهاي ملي رضايت مشتري، رابطه بين عوامل مؤثر بر وفاداري مشتري مشخص شده است.

مؤلف در اين اثر سعي كرده است تا با استفاده از نمودارها و الگوهاي ترسيمي، مباحث به گونه اي ملموس تر به خواننده ارائه شود و در پايان هر فصل با طرح پرسش هايي، ميزان فراگيري وي ارزيابي مي شود.

كتاب «وفاداري مشتري» به عنوان كتابي درسي و مرجع براي دانشجويان دوره هاي تكميلي و پژوهشگران در رشته هاي مديريت تأليف شده است.

مطالعه اين كتاب نه تنها به دانشجويان و پژوهشگران توصيه مي شود، بلكه مديران سازمان هايي كه موفقيت كسب و كارشان را وابسته به رفتار با مشتريان خود مي دانند نيز مي توانند از مطالب مفيد آن به نحو مؤثري بهره مند شوند.

كتاب حاضر در 176 صفحه و به قيمت 2 هزار تومان به چاپ رسيده است.

عنوان                                                                                                                            صفحه

مقدمه............................................................................................................................... 8

فصل اول: كليات................................................................................................................ 13

مقدمه .............................................................................................................................. 13

فلسفه مشتري گرايي.......................................................................................................... 13

تعريف مشتري..................................................................................................................... 16

تعريف ارباب رجوع................................................................................................................. 16

اهميت مشتري................................................................................................................... 17

ارزش مشتري..................................................................................................................... 18

انوع مشتري....................................................................................................................... 20

شهرت............................................................................................................................... 27

صداي مشتري..................................................................................................................... 29

وجهه شركت....................................................................................................................... 29

رضايت و وفاداري مشتري....................................................................................................... 30

نگهداري مشتريان و ارزش دوره عمر......................................................................................... 36

خلاصه............................................................................................................................... 40

پرسش هاي فصل اول........................................................................................................... 41

فصل دوم: وفاداري مشتري.............................................................................................. 43

مقدمه............................................................................................................................... 43

تعريف وفاداري در مشتري...................................................................................................... 44

ارزش دوره عمر مشتري......................................................................................................... 45

ارزش نام تجاري .................................................................................................................. 51

مشتري وفاداري................................................................................................................... 52

رفتار مشتري....................................................................................................................... 57

اثر وفاداري.......................................................................................................................... 66

امكان بالقوه سود كامل از رابطه با يك مشتري........................................................................... 68

دسته بندي انواع وفاداري....................................................................................................... 72

عوامل موثر بر وفاداري مشتري................................................................................................ 84

رضايت مشتري و رابطه آن با وفاداري مشتري............................................................................ 85

ساختار وفاداري................................................................................................................... 92

استراتژي ها و برنامه هاي ايجاد وفاداري در مشتريان................................................................... 102

ارزيابي برنامه هاي ايجاد وفاداري در مشتريان............................................................................ 125

بخش بندي مشتريان............................................................................................................ 128

ارتباط با مشتريان................................................................................................................. 129

خلاصه............................................................................................................................... 131

پرسش هاي فصل دوم........................................................................................................... 131

فصل سوم: الگوهاي وفاداري............................................................................................ 133

مقدمه............................................................................................................................... 132

الگو وفاداري مشتري............................................................................................................. 133

الگو براساس نگرشي و رفتاري............................................................................................... 140

الگو براساس وجهه............................................................................................................... 141

الگو براساس شهرت............................................................................................................. 142

الگو براساس كيفيت............................................................................................................. 142

الگو براساس رضيتمندي........................................................................................................ 143

الگو براساس ارزش درك شده................................................................................................. 143

الگو براساس ارتباطات .......................................................................................................... 143

الگو براساس وفاداري به شركت – كاركنان................................................................................. 144

الگوهاي ملي...................................................................................................................... 145

شاخص رضايت مشتري آمريكا................................................................................................ 145

شاخص رضايت مشتري در اروپا............................................................................................... 153

شاخص ملي رضايت مشتري سوئيس..................................................................................... 155

شاخص ملي رضايت مشتري مالزي......................................................................................... 156

خلاصه............................................................................................................................... 158

پرسش هاي فصل سوم......................................................................................................... 158

منابع و مآخذ....................................................................................................................... 159

واژه نامه............................................................................................................................. 170