پيشگفتار............................................................................................................ 9
مقدمه................................................................................................................ 11
فصل اول: رضايت گيرندگان خدمات و ارائه دهندگان خدمات در سيستم هاي بهداشتي
و درماني............................................................................................................ 13
1- كليات.............................................................................................................. 15
2- مفاهيم واهميت سنجش رضايت مشتري............................................................... 15
3- ضرورت ارزيابي رضايت......................................................................................... 16
4- چالش هاي ارزيابي رضايت مشتري....................................................................... 19
5- تئوري رضايت مصرف كننده................................................................................... 21
6- ابعاد رضايت...................................................................................................... 22
7- ارتباط رضايت مشتري با كيفيت خدمات.................................................................. 25
8- متدولوژي و ابزارهاي سنجش رضايت مشتري.......................................................... 27
9- رويكردهاي سنجش رضايت مشتري....................................................................... 30
10- عوامل موثر بر رضايت و حيطه هاي رضايت گيرندگان خدمات در بخش سلامت.............. 41
11- عوامل موثر بر رضايت و حيطه هاي رضايت............................................................. 42
12- رضايت و ارائه دهندگان خدمات............................................................................ 46
فصل دوم: روش تحقيق...................................................................................... 61
فصل سوم: يافته ها............................................................................................ 71
فصل چهارم: نتيجه گيري و پيشنهادات................................................................. 187
فصل پنجم: منابع................................................................................................ 197
دسته بندی موضوعی | موضوع فرعی |
علوم انسانی |
علوم اجتماعی
|