در سالهای گذشته عموماً شرکت‌ها بر کیفیت محصول و افزایش بهره¬وری تاکید داشتند و تمامی فعالیت‌های سازمان در راستای افزایش تولید محصول باکیفیت شکل می¬گرفت، اما امروزه  بیشتر شرکت‌های پیشرفته علاوه بر تلاش برای ارتقاء محصولات خود روی فعالیت‌های خارج از سازمان و جلب رضایت مشتریان نیز متمرکزشده‌اند. . گرچه باید توجه داشت که رضایت مشتریان در کوتاه مدت نیز کافی نیست، بلکه پس از گذر از مرحله ابتدایی رضایت¬مندی می¬بایست آن‌ها را به مشتریان وفادار تبدیل گردد.

استمرار حضور یک مشتری یا مصرف‌کننده در یک سازمان هنگامی صورت می پذیرد که مصرف‌کنندگان و مشتریان در ارتباط تنگاتنگ با سازمان فروشنده باشند و این امر محقق نمی‌گردد مگر با ارائه خدمات پس از فروش گسترده و موثر به مشتریان، گرچه خدمات پس از فروش بخشی از خدمات قابل ارائه به مشتریان است و با خدمات ارائه‌شده در حین فروش نیز کاملاً متفاوت است اما یکی از راه‌های اصلی ارتقاء بازاریابی و فروش نیز محسوب می¬گردد و بدون شک تداوم فروش محصولات را نیز به همراه خواهد داشت.

ایجاد سازوکارهایی سریع و مطمئن در سرویس های خدمات پس از فروش می‌تواند موجب  شود سازمان‌ها به طور عملی حمایت طیف وسیعی از گروه‌های اجتماعی را به دست آورند. به عبارت دیگر اگر این سازمان‌ها استانداردسازی محصولات و خدمات خود را، باکیفیتی  تضمین‌شده در دستور کار خود قرار داده، و با ذائقه مشتریان خود همسو شوند در کمترین زمان به هدف اصلی خود که همان جلب رضایت مشتریان فعلی و جذب مشتری بیشتر است خواهند رسید.

بنابراین سازمان‌های اقتصادی و خدماتی باید تمامی تلاش خود را در راستای گسترش فرهنگ عمومی تأمین رضایت مشتریان به کار گیرند، نتیجه این تلاش استمرار رعایت حقوق مصرف‌کنندگان، نهادینه شدن تأمین خواسته‌های مشتریان و رعایت قوانین و مقررات مربوط به حقوق مصرف‌کنندگان می‌باشد.

باید توجه داشت نه تنها در بازار داخل کشور بلکه مهم‌تر از آن در بازارهای خارجی کالاهای بدون خدمات پس از فروش جایگاه مناسبی نخواهند داشت بدون شک راه‌یابی به بازارهای مناطق مختلف جهان نیز از عواملی است که می‌تواند بر رشد سریع یک سازمان اقتصادی تأثیرگذار باشد.

 مقدمه/5

پیشگفتار/7

فصل اول: مروری بر خدمات پس از فروش/9

فصل دوم: توسعه مفهوم ارتباط با مشتری در خدمات پس از فروش/19

فصل سوم: جایگاه (قرارداد سطح سرویس) در کیفیت خدمات پس از فروش/47

فصل چهارم: مدیریت ردیابی قطعات در کیفیت خدمات پس از فروش/53

فصل پنجم: بررسی تهدیدها و فرصت‌ها در برون‌سپاری خدمات پس از فروش/69

فصل ششم: هزینه‌یابی چرخه تامین در برنامه‌های آتی خدمات پس از فروش/85

فصل هفتم: خدمات پس از فروش در شرکت‌های چند ملیتی و بین‌المللی/109

فصل هشتم: مدیریت استراژیک خدمات پس از فروش/119

فصل نهم: بررسی حقوق خدمات پس از فروش و گارانتی/145

منابع/159